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漫画张园
2017年的春节刚过，关于圆通罢工、申通爆仓、快递小哥转行送外卖等消息让快递业再次登上新闻热搜榜。所幸山西快递业影响并不大。10年前，众多快递企业布局山西，扎根三晋大地，快递网点亦如雨后春笋般逐一显现。然而，从其发展之始，其服务质量、诚信便广受诟病，山西省邮政业消费者申诉中心数据显示，10年间，众多快递企业投诉量几乎相差不大。也就是说，10年来，快递企业在疯狂生长的同时，打铁却未自身硬，未能给山西人民提供更为高效、便捷、舒心的服务。
A 虚假签收乱象 凸显快递业诚信缺失
3月1日至10日，记者对省交通厅、省工商局、山西传媒大学等多家政府机关、事业单位部分职工及学生进行调查，数据显示，在收回的150个有效微信回复中，96.7%的调查群体都在使用网购。其中，近一半的人群平均3天收发一次快递。
山西邮政工作人员告诉记者，今年春节期间，大量快递包裹涌入邮局，业务量猛增，日均处理量峰值超过45万件，突破历史峰值。事实上，在快递行业，邮政收发快递量并非最多。顺丰、申通等快递企业，日均高峰量峰值高时超百万。
占地几千平方米的仓储中心，一辆辆货车有序停放，依次进出，一个个包裹堆积成一座座小山，这是各快递企业最常见的景象。永远一路小跑，左兜一个手机，右兜一个手机，一天的电话量维持在200个以上，冷风中，你偶尔还能看到顶风前行的他嘴中咀嚼尚未吞咽的面包屑，这是送快递的小哥……而对于不少人来说，家中角落通常也会放有几个快递包装。
“我不算网购达人，但基本天天网上购物，有给自己用的，也有给家中长辈、丈夫买的。有时候，给朋友的礼物或上礼的物品，我也从网上买。”樊女士告诉记者，与其同事相比，她充其量只是网虫，网购规模小打小闹。
在经济增长放缓的全国各地，快递市场依旧呈现出旺盛的生命力！然而，从我省邮政业消费者申诉中心每季度的统计数据来看，因快件丢失损毁，投递不及时、虚假签收、派送范围内要求消费者自取、投递人员态度差、理赔不及时、末端投递服务不规范等问题仍较为突出。记者调查中发现，消费者几乎不同程度地对快递企业抱有不满情绪。
“其实快递已经成了连接商家和网购人群的纽带，快递企业服务质量的高低，不仅影响着消费者购物的心情，也影响着商家的选择。”淘宝网某店主告诉记者，由于快递企业存在无法及时送货的现象，为此她不得不数次更换快递企业，问题却无法得到根本解决。
业内人士认为，快递企业大多靠收件、派件获取利益，那些不能提供高效、便捷诚信服务的，未来或将被市场淘汰。
B 切肤之痛 先天不足的“畸形热恋”
透视快递业，从其产生之日起，其运作流程便与简洁、高效无缘。以一件从江浙运送至太原的快件为例，首先，发件人通过电话联系其所在区域的快递员上门收件，此时快递员通常不会及时上门，会根据路线安排，将收取的快件送回其所在的网点；在当天固定的统一配送时间，通过该网点的配送车将所有快件统一送到快递公司集散中心。接着，当去往该地区的货物达到一定数量时，会在集散中心进行货物分拣。在分拣的时候，系统会将该快件的单号录入电脑，进行货物签到。随后，把一同送往太原的货物集中在一起，装载到前往快递公司太原总部的货车上。长途货车从江浙一直开到太原总部的集散中心，集散中心再将货物送往太原的快递收发网点，太原的快递员随后把货物派送到消费者手上。由于大快递公司普遍在长三角一带设置有多个集散中心。因此，有时候，一辆长途货车会装配来自长三角多个集散中心的货物；有时候，一辆长途货车上的货物，会通过沿线集散中心进行中转。比如一件从杭州寄到太原的快件，可能会先发到南昌集散中心，再从南昌中转发往太原集散中心。
据太原某快递企业相关人士介绍，一件货物从发件人到收件人手中，在快递公司经过7—8个人之手。而在快递整个运输过程中，会出现很多不确定因素，比如，若当天发往某地区集散中心的快件很多，分拣装配耽搁了时间，发出的货车就会延时，这批货物就可能在运转中延长一天时间。另外，汽车在途中出问题、遇到恶劣天气等不可抗力因素，也会造成运输过程中延误。最重要的是，因经过的人手多，丢失、损毁等情况自然伴随而生。
“快递业发展之初，基本纯靠人力，是典型的劳动密集型产业，这些先天性因素给它的发展带来了很多漏洞。”此前记者采访中，山西省邮政管理局相关负责人曾表示，快递业准入门槛低，快递员此前素养参差不齐，也给行业带去了不少负面影响。
从行业看，目前快递企业整体分为直营和加盟两种运营模式。“相对来说，直营快递网点因需完全按总部规程执行，服务较全面，但其运营与总部下拨的资金关联甚大，也存有诸多弊端；加盟型快递网点管理则较松散，纯以收件、派件的收益为主，网点自身设施不达标、留不住人才等现象较突出，服务方面常遭投诉。”太原市某快递企业负责人接受记者采访时曾这样调侃：快递业与消费者之间就像一对苦恋多年的情人，看不见彼此心焦，看见了对方总有抱怨。彼此看不惯却又离不开对方。
10年来，在山西境内注册的快递企业由不足100家，到现今的近1000家，数量足足翻了10倍；然而，各家企业业务量疯涨情况却与服务质量不成正比。
C 构建诚信 跑好快递“最后一公里”
“位于城市核心区域的快递网点越来越难做，最大的问题莫过于末端配送。”日前，国家邮政局局长马军胜接受记者采访时表示，城市快递配送难在三方面，网点安家难、车辆派送难、快递员雇用难。网点安家难：因快递扰民，很多快递网点不得不远离市区，快递员送件从原先的两三公里范围内变成十几公里甚至几十公里范围内；车辆派送难：因快递电动三轮车的问题无法解决，很多城市的快递三轮车游走在灰色地带，快递无三轮车就无法派件，而上路则随时可能被罚；员工雇用难：送件距离延长，无效劳动多，8小时之外的工作时间越来越长，快递员的活越来越难干，还有长期的合同关系不容易建立等问题。马军胜认为，快递 服 务有一定的公共性，地方政府对快递设施的配套规划应有所考虑。
2016年11月，山西省政府出台《山西省支持快递业发展的若干措施》，提出23项具体措施。《措施》提出，要加快快递物流园区、分拨处理中心和公共投递服务站建设，推广应用智能快件箱，推进“快递下乡工程”，促进快递车辆便捷通行，实施快递“上车、上飞机”工程。明确到2020年，全省各设区市均应建成至少1个快递专业类物流园区，或具备快递服务功能的物流、电商园区。园区内或周边应统筹安排3个以上快递企业所需建设用地及冷链仓储等设施建设用地。快递企业入驻园区与物流企业享受同等优惠政策，首次评定为4A、5A级别的快递企业分别给予20万元、50万元奖励。
山西省邮政管理局有关人士认为，新规的出台，对于我省破解快递服务“最后一公里”难题进行了探索。这些新规明确公安交管部门和交通运输部门在确保安全的前提下，要为快递服务车辆提供通行和事故处理便利，杜绝乱收费、乱罚款及额外附加义务；符合国家相关标准的快递服务车辆，经公安交管部门核准后，可在确保安全、畅通的情况下在市区禁行或禁停路段临时通行、停靠及作业等。对于寄递渠道安全监管问题，将全面实行寄递物品收寄验视、实名寄递和过机安检三项100%制度；对快递企业配置的安全检测设备（X光机）按每台购买价格的50%给予财政补贴。
“我们更加期待政策的迅速落实。”今年春节期间，山西省快递协会秘书长鹿效清曾致电记者称，春节期间快递量陡增，但因职能部门对全市交通违法乱象进行整治，网点派发的快递三轮车多数被扣押，导致网点快递积压，引来不少消费者投诉及不满。鹿效清表示，新办法还需出台相关细则，以确保对快递业管理“到位而不越位”。比如，政府可考虑将快递车辆统一标识，统一编号。同时，要做好相关保险工作，探索推出快递车辆保险等。
吐槽
关于网购快递他们这样说
快递员王大海：“现在很多企业、学校以及机关，都不允许我们把快递送到内部去，有时候等一个人能等半个小时。”快递员王大海告诉记者，找不到人的时候，他只能把快递放在便利店，或者交给保安。虽然目前不少小区安装有智能投递柜，但数量少且容量小，依然要靠“摆摊”打电话找人。
消费者沈女士：“前段时间我的快递比较多，每次一接到电话我就气得不行。好几次我电话中告快递员说我回不去单位，让他帮我交给保安，可小哥就是要亲手交给我，一会儿一个电话地催我赶紧回去，真麻烦！”在某事业单位上班的沈女士说，由于快递业要求消费者亲自验货，很多快递员担心追责，必须把包裹交到本人手上才放心。但因此也给她生活、工作带来诸多不便。沈女士建议，单位应该多设置一些智能快递柜。
